日期：2017-12-2（原创文章,禁止转载）
哪些人更喜欢网上支付?哪些人掌握更多的金融知识?哪些职业工作者更关心股票、基金、信用卡和银行理财知识?在大家的眼中，银行哪些行为侵害了消费者权益?
就在刚刚过去的“金融知识普及月”系列活动中，人行市中心支行委托市金融消费权益保护协会，专门组织了市县两级金融消费权益保护协会和多家金融机构，向市民发放了1700份《消费者金融素养调查问卷》。意在进一步了解市民的金融素养，了解当前消费者金融知识水平及金融领域中存在的薄弱环节，进一步推进市金融消费权益保护工作，提高金融消费者教育的有效性和针对性。
在回收上来的1460份有效调查问卷中，工作人员发现，我市金融消费者素养差异较大且分布规律性强，消费者的维权渠道如今仍比较单一，银行的服务意识还有待进一步提升。
大多数被调查者对
反洗钱知识知之甚少
工作人员调查发现，从消费者对金融知识的了解情况来看，城乡、区域、职业、收入、年龄、文化程度上的差异导致消费者对金融知识的需求存在差异。调查结果显示，消费者金融知识水平在城乡间和收入间的不平癫痫可以痊愈吗衡特征较为明显。
具体表现在，城镇消费者的金融知识水平要明显高于农村消费者，收入高的消费者的金融知识水平要高于收入低的消费者的金融知识水平;年轻人与老年人对金融知识的需求差异较大，随着消费者年龄的增长，消费者对银行卡和银行自助终端设备使用知识的需求逐步增加，而对股票、基金、正规治癫痫哪家好债券等投资知识的需求逐步减弱。
年轻人的金融知识明显比中老年人掌握得多，年轻人更喜欢用手机支付、网上银行、电子银行等，老年人还是倾向于传统的渠道;随着消费者受教育程度的提高，消费者对理财产品、股票、基金、投资知识的需求逐步增加。
从职业角度划分看，全日制学生和全职工作的消费者对股票、基金、信用卡和银行理财知识的需求较多，而退休和失业的消费者则更希望了解银行卡、网上银行和手机银行等金融电子服务方面的知识。
问卷还显示，大多数被调查者对反洗钱知识知之甚少，对假币的鉴别能力相对较差，防范金融诈骗意识比较薄弱，对国家的利率政策关注较少。
消费者的维权渠道
仍比较单一且成本高
当消费者自身权益受到侵害时，第一反应是采用哪种方式进行维权?
调查问卷显示，60%的消费者选择向提供金融商品或服务癫痫怎么治疗的金融机构或其上级进行投诉;15%的消费者选择向当地银监局、证监局、保监局进行投诉;5%的消费者选择向当地工商部门进行投诉;4%的消费者选择向法院起诉;3%的消费者选择利用“12363费者选择利用“12315”消费者投诉热线进行投诉;4%的消费者选择向新闻媒体披露自己权益受到侵害的事情;3%的消费者选择仲裁。由此可以看出，目前解决金融消费者问题的渠道还是比较有限，真正发挥作用的渠道为数不多且维权成本过高。
三成被调查者认为
银行营业窗口过少
您认为银行哪些行为侵害了消费者权益?对这一问题，金融消费者的回答五花八门。
17%的被调查者选择了银行拒绝提供残损币兑换、小面额票币换整等现金服务;16.7%的被调查者应该是存取款、跨行查询等柜面不合理收费;30%的被调查者认为营业窗口开放过少，排队时间过长;12%的被调查者认为天津癫痫病医院，银行有保险员伪装成银行工作人员，存在误导消费者存款现象，以致存款单变成保险单，给客户造成损失和麻烦;10%的被调查者认为在自己不知情的情况下，个人身份信息被冒用，形成不良信用记录;8.3%的被调查者认为，金融机构在自己所犯的错误和过失行为上不负责，对客户要求为其错误负责时不回应。
工作人员表示，从问卷调查来看，银行业金融机构还是应该加强员工服务意识的教育培训，增强员工服务意识，提高服务水平和服务质量。针对当前金融消费者在金融知识、金融技能的欠缺实际，未来将按照不同层次的金融消费者群体，明确相应的宣传内容和工作重点，使广大金融消费者理解、掌握符合其需求的金融知识，进一步加强金融知识普及宣传工作力度，促进消费者金融素养的提升。同时，将通过多种金融宣传活动，加强对金融消费维权机制和投诉咨询电话的宣传，使金融消费者了解金融机构内部的投诉受理、处理机制和第三方(包括监管部门、消费者组织、仲裁机构、法院等)投诉受理、处理渠道，有序合理的维护自身合法权益。
（记者 赵宗锋）
